Ao final do ano de 2021, realizamos a Semana de Best Friday da INK, em que conversamos com especialistas sobre estratégias para ter sucesso durante a Best Friday, que é uma das datas mais importantes para o e-commerce. Para falar sobre retenção e boas práticas para trabalhar o pós venda, convidamos Marco Ramalho, diretor digital e CI do grupo AR&CO. Neste artigo, você vai encontrar os principais pontos desse papo e aprender as melhores práticas pra começar a aplicar hoje no seu negócio.

Tão importante quanto vender é reter. Muitas empresas são verdadeiras máquinas de aquisição de clientes, usam diversas ferramentas para adquirir novas pessoas a todo momento. Mas poucas realmente se dedicam em MANTER o cliente dentro “de casa”.

Aliás, essa expressão, “de casa”, não é à toa! Você precisa tratar o cliente como alguém da sua família. Ter em mente que cada cliente é único, com peculiaridades e vontades próprias, e necessitam de atenção diferenciada.

Trate-os como você gostaria de ser tratado: atenção, carinho, respeito e sempre procurando entender suas dores, para então, encontrar formas de solucioná-las.

Ao longo do ano, há datas que são super quentes para vendas, mas não podemos esquecer que são também momentos ideais para traçar boas estratégias para reter os clientes conquistados. Muitas marcas se vangloriam por ter uma base de 30% de clientes fiéis, ativos e engajados. Mas… e os outros 70%? Se a maioria dos seus clientes compra uma vez e vai embora pra não voltar mais (ou voltar só uma vez por ano, na Best Friday ou Natal), algo está muito errado!

O SEU OBJETIVO DEVE SER SEMPRE TRANSFORMAR O CLIENTE NO ADVOGADO DA MARCA, ou seja: aquele que vai contar a experiência incrível que teve, apresentar a marca para amigos e gerar novos clientes para o seu negócio.

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E o que você precisa para transformar um cliente em um promotor da sua marca?

1- ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA, que tenha escuta ativa e saiba verdadeiramente ouvir o cliente.

2- ESTEJA ONDE O CLIENTE QUEIRA TE ENCONTRAR, e, hoje em dia, ter presença no digital é obrigação. Aquela época de “escolher” se sua marca estará no Instagram ou no WhatsApp acabou! Ela precisa estar, senão fica pra trás.

3- SER EFICIENTE SEM SER INVASIVO: a marca precisa encontrar a forma de entender as expectativas do cliente sem ser chata, afinal, ninguém gosta de receber e-mail marketing toda hora.

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“E aí, foi bom pra você?”  - A importância de escutar o cliente DEPOIS da venda!

Escuta ativa é fundamental. Você precisa se preocupar e perguntar:  

Se deu tudo certo com a entrega;

Se o cliente ficou encantado com o produto;

Se chegou rápido ou, no mínimo, dentro do prazo;

Se foi melhor do que ele imaginava;

Como foi a experiência, no geral.
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Além disso, nada contra oferecer descontos para novos clientes, mas e aquela galera que JÁ COMPRA com você? Não os deixe de lado! Faça com que eles se sintam valorizados, dando descontos para a sua base atual e fiel de clientes. Lembre-se: conquistar clientes novos é ótimo, mas fidelizar aqueles que já compraram é melhor ainda (e também bem mais barato)!

Produtos demais e conteúdo de menos = cliente insatisfeito!

É bem legal receber um e-mail da Reserva com ofertas incríveis, mas se nós enviássemos isso toda hora, seria bem chato. Por isso, também enviamos e-mails com conteúdo de qualidade,

como por exemplo, a data de uma live com a presença de um grande nome do empreendedorismo brasileiro. Conteúdo aproxima o cliente!

COMO RETER CLIENTES SENDO UMA EMPRESA PEQUENA?

Humanizar o atendimento torna a experiência o mais próxima possível do consumidor. Por isso, entenda o nicho em que você está atuando. Se estiver falando com a área de tech, por exemplo, estude essa galera, esse ambiente, a forma de pensar, para que o papo seja fluido e não apenas vendedor. Se eu fosse começar hoje uma loja na INK, pegaria o nicho de atuação, entraria de cabeça, pesquisaria, arranjaria ferramentas que não são caras.

Aliás, as coisas não precisam ser caras, e sim trabalhadas. Não adianta comprar palavras sem entender o porquê: o pulo do gato é se especializar no nicho trabalhado a ponto de entender exatamente quais as palavras certas e, aí sim, comprá-las.

Além disso, é importante estudar os melhores canais para trabalhar o relacionamento com o cliente. Há marcas que apostam mais na comunicação por e-mail, enquanto outras preferem estreitar os laços pelo whatsapp. Nesse caso, não há regra. O ideal é testar os canais e o tipo de comunicação para entender o que funciona melhor. Se você quiser aprender as melhores práticas para trabalhar o e-mail marketing, clica aqui que a gente te ensina =)

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